Danny Meyer – Service muss sich gut anfühlen

Wer in den USA lebt, dem ist der Name Danny Meyer höchstwahrscheinlich ein Begriff. Sein Unternehmen Union Square Hospitality Group mit Sitz in New York hat bis heute beeindruckende 26 der begehrten „James Beard Awards“ abgesahnt. Sie sind so etwas wie die „Oscars der Gastronomiebranche“. Zu dem Imperium gehören insgesamt elf Restaurantketten sowie eine eigene Beratungsfirma. Danny Meyer weiß, wo der gastronomische Hase entlang läuft. Kundenorientierung, Firmenkultur und Gastfreundschaft, die deutsche Übersetzung für Hospitality, wurden ihm, so könnte man meinen, in die Wiege gelegt.

Zu seinen Erfolgsrezepten gehört der unumstößliche Glaube an ehrlichen Service. Einmal wurde er gefragt, wie er den Satz „Hospitality kann nur erfolgreich sein, wenn…“ beenden würde. Seine Antwort: in der Gastronomie könne nur erfolgreich sein, wer dem Gast den Rücken stärke, wer zeige, dass er vollkommen auf der Seite des Gastes stünde. Und, noch wichtiger, wer zuerst an seine Leute – und dann an die Gäste dächte. Wie häufig erlebe man es in einem Restaurant, dass eigentlich alles perfekt sei, von der Einrichtung über das Licht, dem Essen bis zum Service. Und doch fehle etwas, es würde sich einfach nicht richtig gut anfühlen. Kennen Sie? Ich auch. Meistens gehe ich dann einfach nicht mehr hin. Das Geheimnis, meint Danny Meyer, sei der individuelle Stil eines jeden Restaurants. Und dazu gehöre auch und insbesondere, dass sich die Mannschaft, die alles am Laufen hält, wohl fühlt. Es müsse eben alles bis ins kleinste Detail stimmen – und umgesetzt werden. Seiner Ansicht kann ein guter Service in vielerlei Hinsicht auf ganz verschiedene Konzepte angewendet werden, doch am Ende entscheide das Detail. Das kann das Lächeln der beim Empfang sein oder der Umgang mit einer Beschwerde. Der Service Stil müsse sich genau dem der strategischen Ausrichtung des Restaurants anpassen. Ein weiteres Gebot sei, Wort zu halten. Nichts sei schlimmer als etwas zu versprechen, das nicht eingehalten würde, sei es in puncto Service, Timing, Qualität des Essens oder der Einrichtung. Aufrichtigkeit sei ein weiterer Schlüssel für Erfolg. „So zu tun als ob“ reiche in der Gastronomie nicht. Gastfreundschaft, so sagt er, könne nicht funktionieren ohne Authentizität. Jemand, der in der Branche arbeiten möchte, müsse jederzeit umsichtig sein und sich im Grunde immer fragen: Wenn ich der andere wäre, wie würde ich jetzt gern behandelt werden?

Danny Meyer stimmt wenig überraschend nicht mit der allgemein akzeptierten Meinung überein, dass das was die Shareholder wünschen zwingend getan werden müsse. Im Gegenteil seien es die Mitarbeiter, Gäste, Lieferanten und alle anderen, die an der vielschichtigen gastronomischen Kette beteiligt sind, die die Richtung vorgeben sollten. Letzten Endes entschieden sie darüber, ob ein Gastronomiebetrieb erfolgreich würde. Seine Geheimnisse aus mehr als 20 Jahren Erfahrung in der Hospitality Branche verrät Danny Meyer in seinen fesselnden, kurzweiligen Vorträgen über die Dos and Don‘ts. Und eins ist klar: der Mann hat offenbar immer noch oder erst Recht auch nach 20 Jahren ordentlich Spaß an dem, was er tut.

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